(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）5月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年5月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告http://m.qjkhjx.com/zt/2505dssjts/）
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在5月收到91份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年5月抖音電商平臺涉及91份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（52.75%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（19.78%）、任意罰款（10.99%）、其他（6.60%）、扣押保證金（4.40%）、隨意封店（3.30%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險（2.20%）。
5月，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（30.77%）、山東省（14.29%）、浙江省（10.99%）、河北省（9.89%）、河南省（5.50%）、陜西省（5.50%）、上海市（3.30%）、北京市（3.30%）、湖北省（2.20%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（2.20%）。
5月，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（35.17%）、其他（15.39%）、戶外用品（9.89%）、食品生鮮（8.79%）、母嬰（6.59%）。
【案例一】“抖音平臺”被指過渡維護(hù)消費(fèi)者 損害市場經(jīng)營秩序
5月31日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱消費(fèi)者于5月31日15時51分50秒簽收了商品，隨后在當(dāng)日17時32分便以商品描述不符為由申請退貨，但消費(fèi)者所提供的照片與商品詳情頁展示的內(nèi)容一致。同時，胡先生強(qiáng)調(diào)所發(fā)商品與商品自身宣傳圖片及詳情描述均完全相符，不存在任何描述不符的情況。然而，平臺在未與商家進(jìn)行任何聯(lián)系，也未要求消費(fèi)者提供其他有效證明的情況下，就直接同意了買家的退貨申請。胡先生咨詢平臺工號為100095680的客服后，得到的答復(fù)是“因消費(fèi)者信譽(yù)良好，故支持其退貨請求”。對此，胡先生表示無法理解，質(zhì)疑難道僅因消費(fèi)者信譽(yù)良好，就可以無原則、無底線地支持其不合理要求，而置商家利益于不顧？他認(rèn)為這種行為完全是平臺在拿廣大商家的利益去討好消費(fèi)者，對消費(fèi)者過度縱容，嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，也破壞了公平公正的市場經(jīng)營秩序。胡先生希望有關(guān)部門能夠介入調(diào)查，還商家一個公道。
【案例二】用戶投訴“抖音平臺”惡意退款，欺壓商家
5月30日，安徽省的王先生向“電訴寶”投訴稱在2025年4月22日，有消費(fèi)者在其店鋪購買了一套衣服。然而，在2025年5月7日，該消費(fèi)者以“多拍錯拍不想要”為由申請了售后。但退回的商品并不符合退貨條件，因此在第一次仲裁中，平臺支持了賣家（即王先生的店鋪）。然而，在2025年5月26日，買家再次申請了售后，店鋪依據(jù)第一次售后的處理情況拒絕了買家的售后請求，隨后進(jìn)入仲裁舉證階段。在此期間，平臺下達(dá)了服務(wù)工單，要求店鋪退回商品，并指出由于是消費(fèi)者責(zé)任造成的退貨，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。但消費(fèi)者并未支付退回的快遞費(fèi)，導(dǎo)致商品未能寄回。王先生認(rèn)為店鋪在此事中并無責(zé)任，因此不應(yīng)承擔(dān)此運(yùn)費(fèi)。然而，平臺卻強(qiáng)行進(jìn)行了退款處理，其處理依據(jù)是商家及時與消費(fèi)者就商品質(zhì)量問題進(jìn)行了溝通，且此商品消費(fèi)者多次修改售后原因，平臺認(rèn)為商品不存在任何問題。王先生對此處理結(jié)果表示不滿。
【案例三】“抖音平臺”被指擅自僅退款，損害商家利益
5月30日，山東省的譚先生向“電訴寶”投訴稱他在2025年5月30日于抖音平臺遭遇了一單不合理的僅退款處理。具體情況是，他售賣的商品為四條金魚并附贈一條備損魚，買家實(shí)際共收到五條魚。然而，買家在收到貨后反饋有一條魚死亡，并據(jù)此要求全額僅退款。但譚先生認(rèn)為，其中一條是備損魚，本就不在賠付范圍內(nèi)，且還有四條魚是存活的，因此不應(yīng)全額退款。
在平臺首次仲裁中，支持了譚先生作為賣家的立場。但買家隨后再次申請僅退款，令人意外的是，平臺此次自動同意了買家的請求。譚先生強(qiáng)調(diào)，活體金魚與普通商品不同，平臺有明確規(guī)定，若魚有問題需在簽收24小時內(nèi)反饋。而買家是在收貨后幾天才因養(yǎng)殖導(dǎo)致魚死亡而提出退款，這種情況下商家本不應(yīng)承擔(dān)退款責(zé)任。但平臺卻判定商家的商品違規(guī)，并自動給買家進(jìn)行了僅退款處理，導(dǎo)致商家錢貨兩空，生存受到威脅。
譚先生的訴求是追回因此次不公正處理而遭受的99.8元財(cái)物損失。他希望平臺能夠根據(jù)訂單實(shí)際情況，公平公正地處理買家的退款請求，既要滿足買家合理的訴求，也要堅(jiān)決拒絕不合理的僅退款申請。
【案例四】用戶投訴“抖音商城”售賣劣質(zhì)商品，客服不作為
5月30日，山東省的李先生向“電訴寶”投訴稱李先生于 2025 年 5 月 16 日起在抖音平臺開展粽子和松花鵪鶉蛋的售賣活動。其售賣形式與平臺其他直播間類似，即在直播過程中進(jìn)行粽子打包，并通過口播形式為粉絲逐一展示打包過程。由于李先生使用的是達(dá)人賬號，并未開設(shè)自有店鋪，而是通過分享其他店鋪的商品鏈接進(jìn)行售賣。在售賣期間，因業(yè)務(wù)需要更換了多個商品鏈接。李先生認(rèn)為，若因商家標(biāo)題信息錯誤、商品品質(zhì)問題或售后問題等導(dǎo)致達(dá)人賬號受到牽連，這是不合理的。
然而，李先生在抖音平臺遭遇了不合理的處罰措施，具體包括：要求對部分訂單進(jìn)行僅退款處理（相關(guān)金額從達(dá)人賬號中扣除）、處以 5000 元罰款、永久關(guān)閉商品分享功能、限制傭金 180 天內(nèi)不可提取，以及扣除達(dá)人保證金等。李先生認(rèn)為，抖音官方的這些處罰嚴(yán)重侵害了他的合法權(quán)益。
鑒于此，李先生提出訴求，要求抖音官方撤銷對他的一切不合理處罰，具體涵蓋：返還因商品僅退款而在達(dá)人賬號中扣除的金額、退還抖音平臺扣除的達(dá)人保證金、撤銷 5000 元罰款、恢復(fù)商品分享功能，以及解除對傭金 180 天不可提取的限制。
【案例五】“抖音電商平臺”商家被指服務(wù)惡劣，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)
5月30日，張先生向“電訴寶”投訴稱于 2025 年 5 月 27 日晚上 9 點(diǎn)接到一筆擔(dān)保交易訂單。按照平臺規(guī)則，需管家賬戶有余額方可發(fā)貨。當(dāng)晚 10 點(diǎn)，張先生先后通過抖音掃碼充值的方式，在抖音后臺的賬戶中心 - 管家賬戶里充值了 30 元和 10 元，系統(tǒng)顯示充值成功，且其賬戶也確實(shí)被扣除了相應(yīng)費(fèi)用，但管家賬戶余額卻始終未顯示更新。
28 日，張先生首次與抖音客服取得聯(lián)系并說明情況，客服回應(yīng)稱“實(shí)際已到賬，讓張先生無需擔(dān)憂，若后臺出現(xiàn)違規(guī)判定，屬于供應(yīng)商責(zé)任，平臺會盡快處理解決”。然而，29 日凌晨，張先生還是因發(fā)貨超時被判定違規(guī)，并被扣除了保證金，這與客服此前所述情況嚴(yán)重不符。
29 日，張先生再次聯(lián)系客服，客服表示要進(jìn)行核實(shí)，張先生隨即提交了相關(guān)資料并持續(xù)等待處理結(jié)果。當(dāng)日下午，張先生嘗試更換充值方式，通過轉(zhuǎn)賬充值 5 元，結(jié)果資金依舊未到賬。
30 日，張先生第三次聯(lián)系客服，得到的答復(fù)與 29 日基本一致，仍表示需要核實(shí)，讓張先生繼續(xù)等待。但張先生認(rèn)為平臺處理效率極低，預(yù)計(jì)還需 5 - 6 天才能解決問題。而此時距離首次超時已接近 48 小時，若問題得不到及時解決，后續(xù)還會再次扣除保證金，且扣除金額會進(jìn)一步提高；若超時達(dá)到 120 個小時，保證金扣除將進(jìn)一步升級，金額也會繼續(xù)增加。
張先生認(rèn)為，正是由于平臺管家賬戶充值未到賬的問題，才導(dǎo)致其發(fā)貨超時并被判定違規(guī)，而平臺方面卻一直未能采取有效解決措施，致使訂單持續(xù)超時，店鋪也無法正常運(yùn)營。
張先生的訴求是，要求抖音平臺立刻核實(shí)并解決管家賬戶充值 45 元未到賬的問題，返還已扣除的保證金，同時恢復(fù)店鋪的正常運(yùn)營。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，尚未收到被投訴平臺的任何回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”顯示，5月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美團(tuán)（1.55%）、全球速賣通（1.29%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）、微信視頻號（0.78%）、蘇寧易購（0.78%）、閑魚（0.78%）、餓了么（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.26%）、微信（0.26%）、拍機(jī)堂（0.26%）、敦煌網(wǎng)（0.26%）、美團(tuán)優(yōu)選（0.26%）。
除抖音外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、麥趣集市、快手電商、小紅書、天貓、蘇寧易購、美團(tuán)、速賣通、微信小店。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、扣押保證金等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
